Na Leśmiana mają dzisiaj wolne

Jest godzina 10.25. Od 9.30 dzwonię do przychodni na ulicy Leśmiana w Swidniku. Nikt nie odbiera, albo co pół godziny zajęty numer. Kocham taki stan rzeczy ;/

Lekarz rodzinny w przychodni MSWiA w Lublinie

 KOWALSKI TO PACJENT

A ja mam takie doświadczenie - miłe. Więc postanowiłem napisać. Stałem w rejestracji w przychodni MSWiA w Lublinie na ulicy Spokojnej. Obok mnie rejestrowała się starsza Pani do lekarza rodzinnego. Pani poinformowała ją, że na dzisiaj do pani doktor (nie pamiętam nazwiska) nie ma już numerków i jeżeli bardzo Pani zależy żeby dzisiaj dostać się do niej trzeba bezpośrednio w gabinecie zapytać się pani doktor czy będzie mogła dzisiaj przyjąć dodatkowo, poza numerkami. W rejestracji było bardzo dużo pacjentów i panie w recepcji miały faktycznie dużo pracy. Starsza pani odeszła od okienka - spojrzałem kątem oka była bardzo schorowana, miała ok 70 lat, oczy miała załzawione i grymas twarzy wskazywał że cierpi. Przez chwilę sam zastanawiałem się jak jej pomóc, ale w sumie nie wiedziałem jak. Dotarłem na I piętro - reepcja jest na poziomie 0. Okazało się że starsza pani przyszła na to samo piętro, ledwo krok po kroku pokonała dwa poziomy po schodach. Zachowywała się bardzo skromnie i cicho - nie należała napewno do "krzykaczek" i "lamentujących". Grzecznie zapytała się czy może wejść do gabinetu z kolejnym pacjentem. Po kilku minutach z gabinetu wyskoczyła pani doktor, zaczepiona przez starszą panią schylia się i wysłuchała. Na korytarzu było mnóstwo pacjentów, cała przychodnia prychała i kichała, obolali ludzie oblegali gabinety. Pani doktor w całym tym zamęcie zapytała głośnio i konkretnie "Jak się pani nazywa?" "Proszę tu czekać" Zbiegła piętro niżej zapewne w celu załatwienia pewnej swojej sprawy. Po chwili przypiegła pod gabinet pochyliła się nad starszą panią i orzekła że jest już zapisana i że ją dzisiaj przyjmie, a kartę właśnie zanosi do gabinetu. Uśmiech i dobry gest. Wspaniała lekarz z empatią i zrozumieniem widziała że starsza pani może cierpieć, więc przy okazji zahaczyła o rejestrację i sama zapisała 70 letniego schorowanego pacjenta. Brawo dla młodej pani doktor (lekarz rodzinny)  z przychodni MSWiA w Lublinie na ulicy Spokojnej.

Rafał

Recepcja Fizjoterapii Ośrodka DMP w Lublinie

  

KOWALSKI TO INTRUZ

Diagnoza lekarza ortopedy: naderwane wiązadła boczne i zerwane wiązadło krzyżowe przednie w prawym kolanie. Po badaniach RTG i USG lekarz skierował mnie na rezonans kolana i zabiegi fizjoterapeutyczne.  Fizjoterapię muszę odbyć w przeciągu dwóch/trzech miesięcy. Odłożenie tego w czasie mila się z celem. Mamy miesiąc luty. Po przewertowaniu kilku stron przychodni w Lublinie postanawiam zadzwonić do Przychodni DMP mieszczącej się na ulicy Mełgiewskiej 7-9 w Lublinie.

Dzwonię do przychodni:

INTRUZ: „Dzień dobry. Mam skierowanie od ortopedy. Chciałam się zapisać na fizjoterapię.”

PANI DMP: „Trzeba przyjechać ze skierowaniem. Zapisy na miejscu”

( z intonacji głosu wynika, że Pani chce już odkładać słuchawkę)

INTRUZ: „W jakich godzinach?” – wyrywam się z szybkim pytaniem

PANI DMP: Od 7.00 do 18.00

Koniec rozmowy. Więc z obolałym kolanem, gdzie każdy ruch sprawia mi ogromne trudności. Bowiem przy takich dolegliwościach nie mogę w pełni prostować i zginać kolana. Wstaję z łóżka i wybieram się do przychodni.  Czekam na przystanku, w autobusie ścisk w końcu docieram do DMP na ulicy Mełgiewskiej. Udaję się do rejestracji (parter). Po wystaniu 5 minut w kolejce dowiaduję się że rejestracja na fizjoterapię jest na II piętrze. Wchodzę po schodach z trudem (kolano uniemożliwia sprawne wchodzenie i schodzenie po schodach) odnajduję rejestrację. Podchodzę, podaję skierowanie. Pani w recepcji zerka na skierowanie i po dwóch sekundach oznajmia:

„ale, termin mamy dopiero w listopadzie”

Czy przychodnia DMP na ulicy Mełgiewskiej pracuje w czasach PRL? Czy nie można tego było powiedzieć podczas rozmowy telefonicznej?

Moje pieniądze płacone co miesiąc na NFZ idą nie tylko na finansowanie medycznych sprzętów. Idą również na pensję dla pani z recepcji fizjoterapii w przychodni DMP w Lublinie.

Czy przychodnie i ludzie, którzy nimi zarządzają wiedzą, co to są „Standardy Obsługi Klienta”?

Czy od pani z recepcji fizjoterapii ktoś wymaga takich rzeczy, jak pełne przekazywanie wszystkich niezbędnych informacji, pomoc Pacjentowi, udzielanie odpowiedzi na pytania? Gdyby Pani z recepcji powiedziała przez telefon. „ Proszę mi powiedzieć, na jakie zabiegi ma Pani skierowanie – powiem Pani jakie mamy terminy.” Wtedy wciągu 1 min. temat byłby zamknięty. Nie fatygowałabym się do DMP, bo wiem, że listopad to za późno.

Jestem osobą młodą nie ma sensu się nas sobą rozczulać. Ale pani z recepcji fizjoterapii DMP obsługuję teżosoby starsze dla których często każdy centymetr to ogrom wysiłku i bólu. Czy ta Pani to rozumie???

Służba zdrowia  to nie tylko analiza wielkich inwestycji i ciągła naprawa hucznie nazwanego systemu zarządzania służbą zdrowia. To również takie drobiazgi jak ten wyżej opisany. Gdyby ta Pani pracowała w Salonie Orange, w Salonie Toyoty lub na Stacji Orlen po okresie próbnym takiej oto pracy zostałaby odesłana z kwitkiem.  Odesłana, bo nikt nie wyrzuca pieniędzy w błoto – płacę i wymagam, żeby ta pani dobrze obsługiwała.

Czy ludzie usprawniający służbę zdrowia wiedzą że to skostniały, przedpotopowy twór. Pani z recepcji fizjoterapii DMP była gburowata i opryskliwa. Po zwróceniu jej bardzo grzecznej (bez podniesionego głosu) uwagi na temat całej tej niefortunnej sytuacji rozpoczęła swój atak na mnie, że nie mam racji. Jestem zniesmaczona i trochę zdziwiona. Ciekawe co na to trenerzy firm szkoleniowych prowadzący szkolenia z Standardów Obsługi Klienta?

Rozmowa mogłaby przecież przebiec  w następujący sposób:

PACJENT: Dzień dobry! Mam skierowanie od ortopedy. Chciałabym zapisać się na fizjoterapię.

PZRYCHODNIA: Witam. Na jakie zabiegi? – Proszę zerknąć są napisane na skierowaniu?

PACJENT: Solux, laser i mobilizacja

PRZYCHODNIA: Już sprawdzam terminy – na solux i laser mam wolne terminy za dwa tygodnie. Natomiast na mobilizację mam pierwszy termin w listopadzie. Na mobilizację najtrudniej się dostać jest to zabieg najbardziej oblegany. Zaleca się stosować wszystkie trzy zabiegi na raz. Czy jest Pani zainteresowana?

PACJENT: Hmm listopad to za późno…

PRZYCHODNIA: Można też skorzystać odpłatnie. Solux kosztuje …. zł Laser kosztuje …. zł a mobilizacja tyle …. zł. Wtedy czas oczekiwania będzie krótszy – tj. kwiecień. Jeżeli jest Pani zainteresowana zapraszam do rejestracji do nas na Mełgiewską 7-9, II piętro od 7.00 do 18.00 Jeżeli zdecyduje się Pani nieodpłatnie to proszę przyjechać do nas ze skierowaniem.

Już nie wspomnę o tym, że w tej oto przychodni nie  ma możliwości rejestracji przez telefon. Więc jak ktoś chce się zapisać na fizjoterapię na listopad w miesiącu lutym to MUSI przyjechać do DMP, nie może dokonać rejestracji telefonicznej.

Problemy w służbie zdrowia są często skomplikowane, a rozwiązanie ich trwa długo. Problem, który wyżej opisuję jest problemem bardzo szybkim do rozwiązania – wystarczy 5 godzinne wewnętrzne szkolenie z SOK. Ustanowienie pewnych wymagań.

Dlaczego jak dzwonimy do Top Medicalu to przez telefon słyszymy płynącym i śpiewającym głosem informację na temat zabiegów. A dzwoniąc do DMP słyszymy opryskliwy i rozdrażniony głos Pani która ma pretensję do całego świata, że musi z nami rozmawiać. Przecież ja co miesiąc płacę pieniądze, żeby ktoś o mnie dbał w czasie mojej choroby. Czyż nie tak?

Pani w okularach z rejestracji fizjoterapii w Ośrodku Medycznym DMP w Lublinie wystawiam najniższą ocenę. Dla tej Pani Pacjent to intruz. Zastanowiłabym się też nad osobami, które zarządzają tym ośrodkiem. Nikt chyba bowiem nie wymaga od tej pani poprawnych zachowań i Standardów Obsługi Klienta.

Powiedziałabym, że w DMP w recepcji fizjoterapii są „Standardy Obslugi Intruza” Pierwsza zasada: „Czego?” i mamrotanie pod nosem żeby się odczepił.